Nutsbedrijf prutsbedrijf

Consumenten kloppen steeds vaker aan bij de overheid met klachten over telecom- en energiebedrijven. Deze twee sectoren staan stijf bovenaan in een inventarisatie van ConsuWijzer, het overheidsloket voor consumentenproblemen. Sinds de oprichting van ConsuWijzer voerde problemen met de garantie de ranglijst van klachten aan, maar nu staan klachten over gedoe met rekeningen en agressieve verkoopmethodes bovenaan.

Dat blijkt uit het halfjaarbericht dat de organisatie vandaag publiceert. ConsuWijzer bestaat uit de toezichthouders OPTA (telecom), NMa (energie en mededinging) en de Consumentenautoriteit. In de eerste zes maanden van dit jaar werden in totaal 44 duizend klachten en meldingen gedaan bij het loket. Een speciale energiewijzer is 40 duizend keer bekeken.

Agressieve marketing
Van de 44 duizend klachten gingen er 5900 over telecombedrijven (uitgezonderd kabelbedrijven als UPC en Ziggo), die agressieve telefonische verkoopmethodes gebruiken, zelfs bij mensen die in het bel-me-nietregister zijn opgenomen. Bovendien is er vaak gedoe met rekeningen en zijn veel mensen ontevreden over de kwaliteit van geleverde diensten. Bij energiebedrijven (3250 klachten) is vooral de nota steen des aanstoots, naast agressieve marketing. NMa en OPTA nemen de klachtenregen serieus en grijpen meteen in bij overtredingen. Dat gebeurde dit jaar al bij energiebedrijven die huis-aan-huis klanten wierven. Ook prijsvergelijkers voor energietarieven werden onder de loep genomen.

Er zijn meer sectoren die zich schuldig maken aan agressief verkoopgedrag: ook over kansspelen en loterijen kwamen veel klachten. Electronica- en witgoedverkopers en woonwinkels completeren de topvijf. Bij deze twee sectoren gaan de meeste klachten over garantie.

Lijsten
ConsuWijzer merkt dat mensen minder vaak contact opnemen met vragen. „We denken dat dit komt door de verbeterde informatievoorziening op de site”, zegt woordvoerder Saskia Bierling. De organisatie wil het aantal vragen verder terugdringen door met checklists te komen voor mensen die problemen hebben met een product. Er staat al een voorbereidingslijst op de site voor mensen die terug moeten naar de winkel met een slecht product, binnenkort verschijnen lijsten over problemen met autoreparaties en het opzeggen van abonnementen. Dat laatste zorgt nog altijd voor veel problemen. Op 1 december gaat een nieuwe wet in die stilzwijgend verlengen van abonnementen aan banden legt. Deze nieuwe maatregel wordt vurig gewenst door klanten: ConsuWijzer krijgt daar nu al veel vragen over.