Voldoende voor helpdesk

Klanten van deze bedrijven zijn het minst tevreden over de afhandeling van hun klacht en de wijze waarop ze door de medewerker van het bedrijf tegemoet worden getreden.

Dat blijkt uit een onderzoek naar klanttevredenheid in deze sectoren door het ministerie van Economische Zaken. De energiesector scoort aanzienlijk beter dan de telecomsector als het om telefonische serviceverlening gaat. Bij klachten over telecom zegt 15 procent van de klanten niet goed te zijn geholpen’ bij energiebedrijven is dat maar 8 procent.

Bij telecombedrijven duurt het twee keer zo lang voordat de beller wordt doorverbonden met een medewerker. Ook de kosten voor het in de ‘wacht’ staan zijn bij telecombedrijven aanzienlijk hoger: gemiddeld 47 cent tegenover 18 cent bij de energiebedrijven.

Ondanks alle klachten, lange wachttijden en relatief hoge kosten, geven klanten de telecom- en energieaanbieders overwegend een voldoende. Bij de energiebedrijven is de tevredenheid het grootst bij Nuon, United Consumers en Dong. Bij de telecombedrijven voeren XS4All, Vodafone en Tele 2 de ranglijst aan. Vodafone kent met 8,2 minuten wel de langste wachttijd.

Het ministerie gaat het onderzoek in het voorjaar herhalen. Voor het kerstreces laat minister Maxime Verhagen van Economische Zaken de Kamer weten of de 0900-nummers van de klantenservice kosteloos kan worden gemaakt.

Gemiddeld genomen heeft 28 procent van de consumenten de afgelopen zes maanden contact gehad met de klantenservice van zijn telecombedrijf en een kwart van de consumenten hing bij de klantenservice van het energiebedrijf aan de lijn of de e-mail.

Telecomaanbieders worden vooral benaderd over storingen (38 procent). Minimaal de helft van de klanten trok daarover aan de bel. Bij energiebedrijven is het scala aan klachten en vragen breder. Daar neemt 18 procent contact op over de rekening en eenzelfde percentage over de meterstand. Van de consumenten belde 4 procent hun leverancier over een storing. Delta steekt daar met kop en schouders bovenuit met een percentage van 23 procent.